Стратегия разрешения конфликтов. Стратегии разрешения конфликтов Основные стратегии разрешения конфликтных ситуаций

15.02.2024

Лекция 8 . Конструктивное разрешение конфликта

Вопросы: 1. Формы и критерии завершения конфликтов

2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта

3. Логика, стратегии и способы разрешения конфликта

4. Переговорный процесс при межличностном конфликте

1. Формы и критерии завершения конфликтов

Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение конфликта, т.е. это - прекращение его существования в любой форме.

Используются и другие понятия. Которые характеризуют суть процесса завершения конфликта:

затухание

преодоление

пресечение

пригашение

саморазрешение

угашение

урегулирование

устранение

улаживание и др.

Основные формы завершения конфликта:

Завершение конфликта

Самостоятельно

оппонентами

Вмешательство

третьих лиц

Затухание

конфликта

Разрешение

конфликта

Урегулирование

конфликта

Устранение

конфликта

Потеря

мотива к

борьбе

п е р е г о в о р ы

Сотрудничество

Перевод одного

или обоих

оппонентов

на другое

место работы (увольнение)

Переориентация

мотива

Компромисс

Уступки одной

из сторон

Изъятие

объекта

конфликта

Истощение

ресурсов,

Устранение

дефицита

объекта

конфликта

n Разрешение - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта.

n Урегулирование - в устранении противоречий принимает участие третья сторона

n Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений.

Причины затухания:

1. истощение ресурсов обоих сторон

2. потеря мотива к борьбе

3. переориентация мотива

n Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.

Способы устранения:

1. изъятие из конфликта одного из оппонентов

2. исключение взаимодействия оппонентов на длительное время

3. устранение объекта

4. устранение дефицита объекта

n Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие

Исход конфликта - результат борьбы с точки зрения сторон. Исходами конфликта могут быть:

n устранение одной или обеих сторон

n приостановка конфликта

n победа одной из сторон

n деление объекта конфликта

n согласие о правилах совместного использования объекта

n равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой

n отказ обеих сторон от посягательств

n альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон

Основной критерий разрешенности конфликта - удовлетворенность сторон результатом.

Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.

2.Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта

Условия:

n Прекращение конфликтного взаимодействия

n Поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта)

n снижение интенсивности негативных эмоций

n устранение «образа врага» (у себя. У оппонента: «с небес на землю»)

n объективный взгляд на проблему

n учет статусов друг друга

n выбор оптимальной стратегии разрешения

Факторы:

n время: сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения

n третья сторона: участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению

n своевременность: чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше

n равновесие сил: если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора. Помимо поиска компромисса

n опыт: наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения

n отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение

3.Стратегии и способы разрешения конфликта

Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику .

1. Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим проблемам:

Объект конфликта

Оппонент

Собственная позиция

Причины и непосредственный повод

Социальная среда

Вторичная рефлексия

2. Прогнозирование варианта решения:

Наиболее благоприятный

Наименее благоприятный

Что будет, если просто прекратить действия

3. Действия по реализации намеченного плана

4. Коррекция плана

5. Контроль эффективности действий

6. Оценка результатов конфликта

Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта. Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Односторонний выигрыш;

Односторонний проигрыш;

Взаимный проигрыш;

Взаимный выигрыш.

Данные варианты нашли отражение в конкретных стратегиях переговоров Р.Фишера, У.Юри, У.Мастенбрука и других исследователей. Такими стратегиями являются:

Выигрыш-проигрыш

Проигрыш-выигрыш

Проигрыш-проигрыш

Выигрыш-выигрыш

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:

- личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент,

- информация, которой располагает субъект о себе и своем противнике. Когда человек получает первый конфликтный удар в свой адрес, огромное значение имеет приписываемое оппоненту намерение. Предугадывать чужое намерение может только человек. Это не свойственно ни одному животному. И в случае конфликта очень важно то намерение. Которое вы приписываете нападающему. Рассмотрим следующие ситуации: а) деликатный, всегда вежливый человек наступил вам на ногу; б) вам на ногу наступил человек, о котором вам известно, что ему наплевать на окружающих и на вас в частности. Предположим. Что оба наступили вам на ногу с одинаковой силой. Можно с огромной степенью достоверности предположить, что вторая ситуация вызовет у вас агрессивную реакцию, тогда как вежливому человеку вы простите его поведение.

- Другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта

- Содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе. Вернемся к разговору о них:

Тип стратегии	Стратегические цели	Факторы стратегии
Выигрыш-проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Предмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия; конфликтная личность
Проигрыш-выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш-проигрыш	Самопожертвование во имя гибели противника	Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствия видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-выигрыш	Достижение взаимовыгодных соглашений	Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы

Если мы посмотрим на эти стратегии, то увидим, что в принципе они соответствуют стратегиям поведения в конфликте. Это неудивительно, ведь они являются продолжением последних. Речь идет о стратегиях соперничества, компромисса, уступки и сотрудничества. Отсутствует только избегание, поскольку в случае применения в конфликте стратегии избегания не может идти речь о егоокончательном разрешении.

В случае сочетания стратегии дают определенные результаты - способы.

Стратегия первой стороны	Стратегия второй стороны	Способыразрешения конфликта
Соперничество	Уступка	Уступка
Компромисс	Компромисс	Компромисс
Компромисс	Сотрудничество	а) симметричный
Компромисс	Уступка
Компромисс	Соперничество	б) асимметричный
Сотрудничество	Сотрудничество	Сотрудничество

Наиболее вероятно использование компромисса, как шага навстречу, который делает хотя бы одна сторона, для того, чтобы разрешить конфликт. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут даже в том случае, если стороны выбирают разные стратегии.

В основе компромисса лежит технология уступок сближения, или, как ее еще называют - торг. Компромисс имеет и свои недостатки:

n урезанные соглашения

n почва для уловок

n ухудшение отношений

Максимально эффективен для полного разрешения конфликта способ сотрудничества. Он сводится к следующему:

n отделение людей от проблемы

n внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»

n предлагайте взаимовыгодные варианты

n используйте объективные критерии.

Кроме того, существуют различные способы разрешения каждого типа конфликта.

4. Переговорный процесс при межличностном конфликте

В решении межличностного конфликта очень часто используют манипулятивные приемы, которые нужно знать.

Чаще всего встречаются:

- выдергивание отдельных фраз из контекста

- уход от темы разговора

Намеки

Лесть

- шутки-высмеивания

- предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Есть и более сложные:

- имитация решения проблемы

- альтернативные формулировки вопросов. Требующие ответа «да» или «нет»

- сократовские вопросы (техника первого «да»)

- оттягивание решения и др.

Для того, чтобы успешно противостоять манипуляциям, необходимо знать их и уметь выбрать правильный ответ. Вот несколько примеров с ответами на манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»:

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая просьба «войти в положение»	Вызвать благосклонность и великодушие	Не брать на себя обязательств
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна	Принудить партнер раскрыть больше информации, чем ему нужно	Спросить о том, что именно непонятно
Изображение делового партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов	Показать, что вы – умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим	Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблем
Поза «благоразумности» и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным	Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание

Манипуляции, направленные на унижение оппонента:

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности	Пробуждение чувства опасности и неуверенности	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности	Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны	Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенности в себе
Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны	Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента	Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия	Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно
Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента	С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента.
Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле		Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

Однако все эти манипуляции очевидны и просты. Им можно с легкостью противостоять, если уметь определять их. Существует уровень манипуляций, который выявить достаточно проблематично. Чаще всего такие манипуляции проявляются во взаимоотношениях очень близких людей и являются долгосрочными.

Так, например, в нашем социуме (особенно в семейных отношениях) чрезвычайно широко распространена манипуляция через чувство вины и идею жертвенности. Первое формируется как реакция на детско-родительские взаимоотношения, вторая также опирается на них и подкрепляется социализацией идеи жертвенности.

Еще одна распространенная манипуляция – манипуляция верностью. Я верен, следовательно, ты должна мне тоже. Я верен не потому, что мне так хочется, а потому что уважаю тебя, жалею. Ты должна делать то же самое. В случае измены действует манипуляция чувством вины.

Довольно распространена манипуляция игнорированием. Не замечай партнер или каких-либо его потребностей, человек те самым привязывает егок себе, заставляет все время доискиваться причин такого безразличия и искать дефекты в себе самом.

Манипуляция преследует, как правило. Иерархические цели и всегда является средством компенсации и самоутверждения.

Главное – учиться постепенно распознавать манипуляцию и уметь противостоять ей в конфликте.

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую очередь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами.

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, – несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств.

Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

В конфликтологии с 70-х гг. XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами.

Сетка Томаса – Килменна демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых действий.

Уклонение. Этот стиль характеризуется, подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Приспособление . Стиль приспособления означает то, что мы действуем совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Мы можем использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для нас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых мы не можем одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, мы уступаем и смиряемся с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что мы действуем в таком стиле, когда жертвуем своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, мы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда наш вклад в данном случае не слишком велик или когда мы делаем не слишком большую ставку на положительное для нас решение проблемы. Это позволяет нам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если вы будете чувствовать себя обиженным. Если мы считаем, что уступаем в чем-то важном для нас, и чувствуем в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Он может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда мы чувствуем, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного нами. Этот стиль следует использовать тогда, когда мы чувствуем, что, немного уступая, мы теряете мало. Или же мы можем прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом мы предполагаем вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку мы можем использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что мы действуем вместе с другим человеком; мы участвуем в ситуации и соглашаемся делать то, чего хочет другой. Когда же мы применяем стиль уклонения, мы не делаем ничего для удовлетворения интересов другого человека. Мы просто отталкиваем от себя проблему.

Конфронтация. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Сотрудничество. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

Необходимо выяснить причину конфликта;

Определить цели оппонента;

Наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

Уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

В конфликтных ситуациях люди демонстрируют различное поведение, такое как:

Избегание - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.

Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать; не хочу углубления конфликта; стремление сделать «жест доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность; правота на стороне противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем. Кроме того, многие из причин избегания конфликта применимы к пассивному и активному приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».

Конкуренция - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта. Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант. Причины конкуренции: недоверие к другим, особенно к тем, кто проявляет заинтересованность; недооценка сил другой стороны; правила поведения, принятые в данной среде; восприятие поведения другого человека как оскорбительное; честная игра в рамках закона и правил.

Компромисс - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет на себя часть меньше той, которую она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен. Причины компромисса: переговоры в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до чего не договориться; передышка для дальнейшей концентрации ресурсов; компромисс дает выигрыш в другом; проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланг. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен и делается большая ставка на однозначное решение возникшей проблемы; если руководитель обладает достаточной властью и авторитетом; если нет иного выбора и терять нечего; если руководитель придерживается в общении с подчиненными авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, руководитель вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение; если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; отношения с другой стороной длительные, прочные и взаимозависимые; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в ситуациях, когда: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; приемлемо временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволяет хоть что-то получить, нежели все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для конфликтующей стороны, нет планов сотрудничества для выработки решения; нет времени и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; мало ресурсов для решения проблемы желательным способом; необходимо выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или ей можно будет заняться позже.

Стиль приспособления означат, что решение конфликтной ситуации происходит совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваются собственные интересы в целях восстановления нормальной рабочей атмосферы Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача - восстановление стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не значим; лучше сохранить добрые отношения с людьми; недостаточно ресурсов или шансов победить.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Также можно разрешить конфликты с помощью анкетирования, таким образом можно выявить в чем заключается недовольство подчиненных.

Социологическая анкета

1) Укажите ваш пол:

1. Мужской;

2. Женский.

2) Укажите Ваш возраст: ___________________

3) Ваше образование: ______________________

4) Каков Ваш стаж работы в данной компании?

1. До 6 месяцев;

2. Менее 1 года;

3. Более 1 года.

5) Устраивают ли Вас взаимоотношения с руководством организации и коллегами?

2. Скорее да, чем нет;

3. Скорее нет, чем да;

6) Возникало ли у Вас желание сменить работу за последние 6 месяцев?

7) Считаете ли Вы, что сплочённость коллектива в значительной степени повышает производительность труда и эффективность работы?

2. Скорее да, чем нет;

3. Скорее нет, чем да;

8) Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

2. Возможно;

4. Затрудняюсь ответить.

9) Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

1. Это происходит очень часто;

2. Периодически оказываюсь участником конфликта;

3. Иногда приходится участвовать в конфликте;

4. Мне удается избегать конфликтов;

5. Затрудняюсь ответить.

10) Проводятся ли в Вашей организации собрания сотрудников с целью обсуждения состояния компании, корпоративной культуры и производительности труда?

1. Проводятся регулярно;

2. Проводятся редко;

3. Не проводятся.

11) Основные конфликты, возникающие в организации, происходят между:

1. Руководителем и подчинённым;

2. Самими подчинёнными.

12) Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем, если правда на стороне работника?

1) работники не вмешиваются, выбирают нейтральную позицию;

2) работники не вмешиваются, но постепенно снижают производительность труда;

3) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели производительности труда;

4) работники открыто возмущаются и постепенно снижают производительность труда;

5) работники возмущаются, угрожают увольнением, судом и прочим;

13) При возникновении конфликта, какую позицию занимает руководитель?

1. Наблюдатель;

2. Активный участник.

14) Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

1) очень часто;

2) периодически;

3) иногда;

15) Проводились ли ранее в Вашей организации социальные исследования?

2.3 Стратегия разрешения конфликта

Своевременное разрешение возникшего конфликта выгодно всем противоборствующим сторонам и воинскому коллективу в целом. Рассмотрим основные условия успешного разрешения конфликтов.

1. Прекращение конфликтного взаимодействия является первым и очевидным условием начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока конфликтующие стороны будут предпринимать какие-то меры по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью психического или физического насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

2. Следующим условием является поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов.

Данный поиск является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другого военнослужащего. Если вы хотите разрешить конфликт, то должны сосредоточиться на интересах, которых добиваетесь, а не на личности оппонента. Кроме того, при необходимости возможна коррекция своих притязаний и требований в направлении учета интересов оппонента.

3. Главное при разрешении конфликтов – постараться снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. Конфликтующие стороны обычно находятся в состоянии высокой психической напряженности, стресса. У конфликтующих высокий уровень тревожности, ожидания возможных неудач.

На этапе разрешения конфликта, будь он кратковременным или длительным, довольно устойчиво сохраняется негативное отношение друг к другу, которое сформировалось во время конфликта. Оно выражается как в восприятии другого, установке, мнении о нем, так и в негативных эмоциях по отношению к оппоненту. Причем чем острее и длительнее конфликт, тем выраженное это отношение проявляется.

Поэтому, чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо снизить или хотя бы наметить тенденцию к смягчению этого негативного отношения.

К настоящему времени военными психологами разработаны различные приемы и способы регуляции эмоциональных состояний: аутотренинг, медитация, применение медицинских препаратов, регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх и т.д. Чем больше человек повторяет упражнения, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он станет чувствовать себя в разных непредвиденных конфликтных инцидентах. Каждый из приемов, используемых для регуляции своих состояний, преследует одну цель – снизить влияние эмоциональной сферы на рассудочную, повысить адекватность восприятия конфликтной ситуации. В связи с этим весьма существенной выглядит роль военного психолога. Обращение к нему за помощью и советом в случае затруднений во взаимоотношениях с сослуживцами – наиболее верный путь. Кроме того, любому человеку, несомненно, поможет чтение специально подобранной литературы, которую поможет выбрать тот же психолог.

4. Одновременно со снижением негативных эмоций по отношению к оппоненту целесообразно перестать видеть в нем врага, противника, изменить свое мнение о нем. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, предпочтительнее решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий, что ведет к фиксации справедливых, правильных и несправедливых, необдуманных действий. Практика показывает, что в ходе конфликта зачастую оба оппонента предпринимают шаги, которые сомнительны с правовой или нравственной точки зрения. Выявление и признание собственных ошибок и просчетов снижают негативное восприятие оппонентом другого участника конфликта.

Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого военнослужащего. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит восприятие образа оппонента, дополнит однотонную картину представления о нем, сменит моноцветность его восприятия на многоцветность.

В-третьих, целесообразно выделить рациональное, конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Известно, что не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, и на него необходимо опереться при разрешении конфликта.

5. Большое значение имеют меры, направленные на снижение негативных эмоций противоположной стороны. В конфликтах возрастает агрессивность его участников. В основном это агрессия, направленная на других (примерно 75% случаев). Для таких людей характерно применение наступательной тактики. Реже встречается агрессия, направленная на себя. В ходе конфликта такой оппонент больше обороняется, тяжело переживает противоборство, склонен к компромиссам.

Среди мер, снижающих негативные эмоции, выделяют такие, как: положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на уступки или сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для него, критичное отношение к самому себе, прерывание под значимым предлогом общения на некоторое время, спокойное и уравновешенное собственное поведение и др.

Опыт практической деятельности по разрешению конфликтов показывает, что объективное обсуждение проблемы, прояснение сути конфликта, умение сторон видеть главное во многом способствуют успешному поиску решения противоречия и завершению конфликта. И наоборот, акцентирование внимания на второстепенных вопросах, видение только своих интересов снижают шансы конструктивного решения проблемы.

6. Когда стороны в той или иной степени интегрируют свои усилия по завершению конфликта, необходимым является учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая в конкретной ситуации взаимодействия подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна четко осознавать пределы тех уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Завышенные или радикальные требования могут спровоцировать более сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

7. Важно знать еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.

Принято выделять пять основных стратегий – соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

Соперничество (упорствование в своей позиции) в конфликте заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Эта стратегия наиболее типичная для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить других принять свою точку зрения во что бы то ни стало. Отсюда желание надавить на партнера, навязать свои желания, игнорируя интересы другой стороны. Подобную стратегию использует человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью.

Стратегия соперничества считается эффективной в случаях: правомерности выдвигаемого решения; необходимости результата для всего подразделения; важности исхода для проводящего данную стратегию; отсутствия времени для переубеждения противоборствующей стороны; обладания властью.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте и его разрешения. Оно предполагает направленность оппонента на взаимовыгодное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как помощника, равного в поиске альтернативного решения. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

Необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

У вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

Основной целью является приобретение совместного опыта работы;

Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Компромисс состоит в желании оппонента завершить конфликт определенной уступкой по некоторым вопросам своей позиции. Данная стратегия характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, желанием извиниться и готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и его соперник обладают равными возможностями и властными полномочиями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением, когда другие решения оказались неэффективными (например, соперничество); угрозы потерять все. На сегодняшний день компромисс является наиболее оптимальной стратегией завершения разнообразных конфликтов, которыми так богата российская действительность, в силу их сложности, запутанности и затяжного характера. Способность к компромиссу в управленческих системах ценится высоко, т. к. уменьшает недоброжелательность, позволяет относительно быстро преодолеть конфликт.

Приспособление (уступка) в конфликте рассматривается как вынужденный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Данная стратегия означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные обстоятельства. Это может быть осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него по служебным или личным интересам, незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в холе конфликта, угроза еще более значительных негативных последствий, отсутствие любых шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Избегание (уход) решения проблемы. Это можно расценивать как собственно попытку выйти из конфликта при минимуме потерь. Он отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент, как правило, переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы в конфликте с помощью более активных стратегий (соперничества или компромисса). Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Однако уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и даже конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.

Существует высокая вероятность, что если участник конфликта постарается проигнорировать действия противоположной стороны, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если это не произойдет, то полученное время можно использовать для тщательной подготовки к решению проблемы.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время та может разрешиться сама собой, или вы получите возможность заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

1 . Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.

· Непосредственная причина, приводящая к столкновению,
· Несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций.
· Предпринимаемых действий используемых при этом средств.

В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознания различий в оценках расхождений во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая интересов других людей, вовлеченных в конфликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления об общей природе и специфике данного типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.

Принято различать пять стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система Томаса - Килменна. Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию.

Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта - различием интересов и ценностных ориентации взаимодействующих субъектов.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:

1) мерой удовлетворения собственных интересов;
2) активностью или пассивностью действий;
3) мерой удовлетворения интересов другой стороны;
4) индивидуальными или совместными действиями.

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

· проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
· обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
· столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
· участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
· требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
· желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в драку, не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению.

В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

· участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
· оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя,
· приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
· создается тупиковая ситуация, требующая ослабления нарастания страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;
· имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон доказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;
· проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т.п.

В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

· проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;
· конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;
· субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;
· участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь па власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов.

Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы элегантной форме оно не происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Поскольку конфронтационность, желание считать себя всегда правым - малопригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

· проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;
· конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;
· каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;
· стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов.

Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

· субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех за и против собственных интересов;
· равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;
· участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
· оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;
· все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения, то качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

1. Способы разрешения конфликтов
2. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса--Килменна, а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
3. Определение способа разрешения конкретного конфликта связи с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.
4. Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства.
5. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.
6. При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием - полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведении его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.
7. Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение образа противника в образ партнера, а психологическая установка на борьбу противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.
8. Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.
9. В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.